カスタマーハラスメントに関する基本方針
Basic Policy on Customer Harassment カスタマーハラスメントに関する基本方針

はじめに

株式会社NEXT（以下「当社」）は、「人と人とのつながりを大切にする企業」として、お客さま一人ひとりに寄り添い、信頼関係の構築を重視しています。また、会社と個人の目標を一致させる経営のもと、従業員が安心して働ける環境づくりにも取り組んでいます。

当社はこれまで、WEBを中心としたインバウンド営業を通じて、お客さまに寄り添った高品質なサービスを提供し、「評判」と「信用」を積み重ねてまいりました。

一方で、従業員に対する不適切な言動や過度な要求は、健全な就業環境やサービス品質の維持に影響を及ぼすおそれがあります。こうした背景を踏まえ、当社は従業員の人権と安全を守るため、「カスタマーハラスメントに関する基本方針」を策定いたしました。

今後もお客さまの期待に応え続けるため、本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。

カスタマーハラスメントの定義

当社では、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、以下のように定義します。

お客さまからのご意見・ご要望のうち、その内容の妥当性に照らして、要求の実現手段や態様が社会通念上不適切であり、その結果として従業員の就業環境が害されるもの、これらを「カスタマーハラスメント」と定義いたします。

当社は、正当なご意見やご要望には真摯に対応いたしますが、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、適切かつ毅然とした対応を行います。

カスタマーハラスメントに該当する主な行為

以下は代表的な例であり、これらに限られるものではありません。

  • 従業員に対する身体的な暴力行為（暴行・傷害など）
  • 威圧的・攻撃的な言動（脅迫、威嚇、暴言、侮辱、人格否定など）
  • 威圧的な口調や命令的な言動
  • 誹謗中傷や名誉を傷つける行為
  • セクシュアルハラスメントやストーカー的な言動、差別的な発言
  • その他各種のハラスメント行為
  • 長時間の拘束、執拗な問い合わせや過度な繰り返し要求
  • 同一内容の過剰な繰り返し
  • 会話が成立しない行為（返答しない、遮るなど）
  • 業務進行に必要な確認事項に応じない行為
  • 正当な理由のない居座りや退去拒否
  • 特定の従業員個人への攻撃や不当な要求
  • 継続的な威圧・嫌がらせ行為
  • SNSやインターネット上での誹謗中傷やプライバシー侵害
  • 無断での撮影・録画・録音行為
  • 当社や従業員の信用を損なう行為
  • 許可のない施設への立ち入りや、事前連絡のない来訪
  • 合理性を欠く対面対応の強要
  • 不当な謝罪要求（例：過度な謝罪の強要など）や処罰の要求
  • 社会通念上相当性を欠くサービス提供の要求
  • 規約を超える返金・補償などの要求

カスタマーハラスメントへの対応

当社は、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、以下の対応を行うことがあります。

  • サービス提供やサポート対応の中止またはお断り
  • 必要に応じた対応の制限

また、悪質な場合には、警察や弁護士等の関係機関と連携し、法的措置を含めた厳正な対応を行います。

カスタマーハラスメント防止に向けた取り組み

当社では、カスタマーハラスメントに適切に対応するため、以下の取り組みを推進します。

  • 従業員向けの相談窓口の整備および外部専門機関との連携
  • 対応方針・手順の明確化およびマニュアルの整備
  • カスタマーハラスメントに関する教育・研修の実施
  • 発生時の従業員の心身ケアと再発防止策の検討・実施

おわりに

当社は、すべての従業員がいきいきと働き、お客さまに安心してサービスをご利用いただける環境づくりに取り組んでいます。

本方針の趣旨をご理解いただき、今後ともお客さまと良好な関係を築いていけますよう、皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。